Продажи
Стоп-игнор. Что делать, если клиент не отвечает на сообщения?
05 августа 2024
Небольшая предыстория к теме статьи. Мои последние две встречи с клиентом закончились обсуждением тренинга по переписке, хотя тема встречи и запроса – «продажи».
С первым клиентом (крупная туристическая фирма) мы вскрыли проблематику:
Второй клиент (банк) увидел в теме «продажи в переписке» возможности:
Процесс продажи влияет на восприятие товара или услуги, которые продаёт бизнес, поэтому качественная работа на
pre-sale – хорошая отстройка от конкурентов!
Ковид многое изменил в системе коммуникации Клиента и Заказчика. Тенденция такова: чем моложе ваш клиент, тем актуальнее для ваших специалистов будут навыки переписки. В этой теме есть свои фишки. Нельзя переложить навыки продаж face-to-face или по телефону на переписку в мессенджерах, соц. сетях или e-mail. Там работают свои правила.
Чтобы больше заработать, надо меньше терять.
Важно помнить, что управление ходом сделки – это ответственность специалиста по продажам. Именно поэтому реанимировать «зависшие» переписки – это обязанность отдела продаж. В таких переписках много потенциальных клиентов, которых бизнес теряет по четырём причинам: страх отказа, лень продавца, отсутствие системы и инструментов для работы.
3 стратегии переписки, если ваши сообщения в мессенджере игнорируются:
1. Искренность
Один из моих самых любимых приёмов. Отлично работает как в B2B, так и в B2C продажах.
Примеры:
«Елена, добрый день! Я понимаю, что выгляжу настойчивым, даже, может быть несколько навязчивым, но наш вопрос «подвис», а актуальность его была велика. 7 мая вы писали: «..». Как мы можем сдвинуть ваш диалог?»
«Елена, добрый день! Жаль, что вы не отвечаете. Возможно что- то случилось?
2. Комплимент
Этот приём хорошо сочетать с юмором. Его подсказала мне участница одного моего тренинга. Используйте его, если ваш контакт с клиентом достаточно теплый и ваш клиент – мужчина.
Пример:
«Сергей, вы не уловимы как агент 007. Найдёте минутку обсудить предложение?»
3. Быстро и просто
Дайте возможность клиенту ответить на ваше сообщение максимально быстро и просто.
Пример:
«Елена, добрый день!
Попрошу вас ответить мне на сообщение одной цифрой: 1, 2 или 3:
Если вы заняты и мне стоит написать вам позже – поставьте 1.
Если вы еще думаете и вам нужно больше времени – поставьте 2.
Если вам не интересно наше предложение – поставьте 3.»
Чем более нестандартное сообщение, тем больше вероятности, что вы получите быстрый отклик.
Клиент вам ответил. Что дальше? Начинайте диалог и выводите на тот прогресс, который вы запланировали с этим клиентом.
Важно помнить одно из правил переписки в мессенджерах: «Планируйте время на переписку». Если вы начали коммуникацию с клиентом в мессенджерах, значит у вас должно быть время на эту коммуникацию. Играть в молчанку или отвечать через час после того, как клиент вам ответил – плохая стратегия для возобновления диалога с клиентом.
Остальными шестью способами возврата клиента в диалог буду рада поделиться с вами на тренинге: «Продажи в переписке: мессенджеры, соц. сети, e-mail».
Рекомендуем прочитать ещё одну статью Валерии: Переписка с клиентами: Три камня преткновения, которые вам необходимо обойти
Открыть в Google Maps