Усиление продаж – это сложное блюдо. Среди ингредиентов: разработка эффективной модели продаж, внедрение стратегии маркетинга, оптимизации каналов продаж, работа над качеством продукта, обучение продавцов продажам и продукту. Блюдо почти готово. Не хватает секретного ингредиента. В век диджитализации такой ингредиент – переписка.
Сейчас более 90% всех продаж и переговоров сопровождаются перепиской по e-mail или в мессенджерах
При этом вектор деловой коммуникации смещается к мессенджерам. Этот тренд будет усиливаться. Вы можете либо впрыгнуть в поезд, который только набирает скорость или пытаться догнать уже уходящий.
Почему важно взять у клиента мессенджер, даже если документы по сделке отправляются по e-mail?
Мессенджер – это:
дополнительная точка контакта;
возможность оперативно связаться с клиентом;
более неформальное общение (более тесный контакт);
возможность создать группу, если общение происходит с несколькими членами команды клиента.
Безусловно, в мессенджерах есть свои ограничения:
ограничение в размерах сообщения;
прикрепление вложений – нежелательно;
разрозненная история коммуникации;
постоянная включённость, т. к. сообщения от клиента требуют быстрого ответа.
Фото с сайта Unsplash.
Я всегда рекомендую сочетать переписку по e-mail с перепиской в мессенджерах.
В переписке с клиентом есть 8 обязательных точек касания:
Резюме разговора после звонка/встречи (follow up).
Сопроводительное письмо к коммерческому предложению или высланным материалам.
Отправка дополнительной информации (по запросу или как доп. касание).
Запрос обратной связи по высланному предложению.
Напоминание об оплате.
Сопровождение в процессе покупки и использования услуги.
Уточнение обратной связи по итогу оказания услуги.
Это база. Внедрите эту цепочку касаний в переписку с клиентами и ваши продажи вырастут в сервисе, качестве и количестве.
Ниже 10 пунктов, которые могут входить в follow up. Если специалист по продажам понимает, что по этим пунктам будет писать письмо клиенту после встречи, то сама встреча будет более структурной и содержательной.
Суть запроса
Задачи
Узкие места
Бюджет
Сроки
Организационные вопросы
Вопросы, которые вам нужно согласовать
От нас требуется … в такие-то сроки
От клиента ожидаем … в такие-то сроки
Следующий шаг
Follow up отправляется клиенту в течении 40-60 минут после встречи. Часть пунктов могут отсутствовать. Всё зависит от специфики продаж каждого конкретного клиента.
Мы готовы помочь вам и выстроить цепочку касаний в переписке с учётом специфики вашей ниши, создав тот самый недостающий ингредиент для усиления продаж.