Ведение переговоров — советы эксперта

О ловушках манипуляторов и неадекватных собеседниках рассказывает эксперт в области переговоров, бизнес-тренер Дмитрий Исмагулов.

 

– Как корабль назовёшь… Дмитрий, как называть и воспринимать переговоры? Это командная игра? Битва титанов? Шахматная партия?

Я отношусь к переговорам, как к возможности добиться своих целей. Некоторые рассматривают их, как соревновательный процесс или игру. Но в бизнесе это в первую очередь инструмент для поиска взаимовыгодных условий.

Один из участников тренинга по переговорам, услышав реплику «Подготовка определяет 50% успеха переговоров» сказал «А почему не 90?!». И он по-своему прав: в некоторых случаях от тщательной подготовки действительно зависит 90% успеха. Техники переговоров дают идею решения, а получить её можно только на этапе подготовки.

 

– Слабое место неумелых переговорщиков – не только отсутствие заготовок и планов, но и нежелание/ неумение слушать своего оппонента. Их позиция и мнение самое важное, остальное – ерунда.

Да, мне много раз приходилось наблюдать переговорщиков, которые приходят с желанием добиться своих целей, но забывают, что это обоюдный процесс. Чтобы добиться результата и повлиять на оппонента, нужно слушать и слышать. Когда мы не слушаем собеседника – перебиваем его, настаиваем на своём – у него возникает чувство, что его не слышат и общаться не хотят. 

В переговорах всегда есть условия, которые обсуждаются, и то, зачем они нужны – интерес собеседника. Выигрывает тот, кто понимает этот интерес и может объяснить выгоду оппоненту от своих предложений.

Банальный пример. Я веду переговоры с клиентом, диалог:

– Дмитрий, нужна скидка!

– Для чего?

– Руководство требует, чтобы мы всегда добивались хоть каких-то уступок…

– Хорошо, вас устроит вариант, при котором я выдвину два предложения? Одно – с завышенной ценой, второе – с пониженной, которую я обозначил изначально. И вы продемонстрируете скидку руководству, и я останусь «при своих».

Попытка слушать и слышать собеседника помогает легче добиться своих условий.  Это также хорошая возможность проверить, истинной ли была позиция собеседника, которую он выдвинул, как аргумент.

 

– Это похоже на манипулятивную технику. Как вести переговоры, когда напротив нас – умелый манипулятор? Как бороться с его манипуляциями?

Если вы понимает, что напротив манипулятор — это значит, что он неумелый. Потому что мы это заметили. Матёрые махинаторы ненавязчиво формируют в нас импульсы, и мы «сами» приходим к нужным выводам. Такой собеседник умело играет нашими проблемами, страхами, желаниями, например:

«Есть ощущение, что на фоне деноминации произойдёт мощный скачок девальвации. Я хотел бы заключить с вами заранее договор и зафиксировать цены на старом уровне. Хотел бы это сделать прямо сейчас, пока не наступило».

Здесь нас пугают, нашими же страхами оправдывают свои желания выгоды. Если вы вовлекаетесь в это манипуляционное поле, манипулятор добивается своей цели, и вы начинаете подыгрывать ему – вольно или невольно.

Несколько простых сигналов скажут о том, что вами пытаются манипулировать:

  1. Проявление неискренности. Вам говорят одно, а в глазах читается противоположное. В словах – вовлечённость, в глазах – алчность. 
  2. Противоречие в словах собеседника. Оппонент может запутаться и вначале рассказать о том, что бизнес идёт здорово. А через час – о том, что у него всё плохо, продаж нет. Вам лукавят? Возможно, специально вводят в заблуждение.
  3. Нетипичное для собеседника поведение. Вы знаете, что это хладнокровный и отстранённый человек, и вдруг он начинает проявлять заботу и нетипичную для себя обходительность. Значит, собеседник сознательно меняет эмоциональный фон, чтобы создать нужные ему условия.
  4. Самый простой, но неочевидный сигнал может поступить от интуиции. Вроде бы всё хорошо, но внутренний голос говорит, что надо бы насторожиться. 

 

– Интуиция – это суммирование нашего предыдущего опыта и его безотчётное проявление. По сути, это неосознаваемое нами воспоминание. Но можно ли ему доверять?

Важно научиться отлавливать в себе интуитивные предупреждения и не игнорировать их. Ощущения не говорят вам, что собеседник врёт по 2 и 5 пунктам. Но они передают вам: что-то не так. У меня были такие ситуации, когда я не понимал умом, в чём подвох, но на уровне интуиции улавливал сигналы. Дело остаётся за мужеством – сказать «нет» и остановиться. А часто мужество подводит, потому что кажется, что всё нормально и бояться нечего.

– Как проверить, манипуляция ли это в самом деле? И что делать дальше?

Чтобы проверить, можно использовать приём информационного погружения. Многократно уточняйте суть запроса, просите прояснить свою позицию. Если вы видите, что манипуляция продолжается, пора использовать средства борьбы с ней. Самый простой и нейтральный – взять паузу, отложить диалог во времени. Это легко:

«Чтобы вам что-то предложить, хочу взвесить все за и против и взять для этого тайм аут, давайте перенесём следующий шаг на понедельник».

Всё, что вам нужно – не наломать дров. Это простой и цивилизованный способ, доступный даже новичку. Никакой негативно подоплёки в адрес собеседника не несёт, а значит, может использоваться практически без ограничений. Есть десятки способов цивилизованной борьбы с манипуляциями, которые мы рассматриваем на наших курсах.

 

– Другая сторона медали. Как использовать манипуляционные техники со своей стороны? Делая это корректно, уважительно и эффективно.

В коммерческих переговорах манипуляции используют для того, чтобы:

  • сформировать нужду или потребность;
  • противодействовать давлению. Например, в ответ на категоричное «ваши цены нас не устраивают, мы не будем с вами работать» можно сказать «Вы отказываетесь и теряете уникальную возможность. Я хотел обсудить её вместе с вами, но вы начинаете переговоры так, что смысла нет…»;
  • «дожимать» решения и бороться с возражениями. Искусственная спешка, комплименты, примеры третьих лиц – всё отсюда.

Очень важно: когда люди понимают, в чём заключалась ваша манипуляция, и соизмеряют полученную пользу и понесённый ущерб, они делают выводы. 

 

– Играть можно и по правилам, и эффективно. Какие переговорные методики – не манипулятивные – вы советуете своим слушателям?

Я, как тренер, часто сталкиваюсь с необходимостью очень быстро поставить переговорщика в строй. И в последнее время акцентирую внимание на умении готовиться к переговорам. Широко применяю технологию постановки целей SMART – требую от участников, чтобы они определились с параметрами результатов переговоров. Чего они хотят, как, когда и сколько?

Полезно использовать сетку Томаса, чтобы участники определялись со стратегией на старте и в процессе переговоров. Люблю обучать технологии пакетирования условий, для того, чтобы переговорщики понимали важность своих условий, видели их границы, знали своё ключевое условие, видели возможные уступки, объём и очерёдность их предоставления.

Хороша и методика наилучшей альтернативы. Она пригодится, когда на этапе подготовки вы поймёте, что переговоры могут закончиться безуспешно. Что делать, если вы не договорились ни по одному пакету ваших условий?

Многое вы должны предусмотреть и продумать до переговоров. Как вы будете вносить предложение? По каким сценариям вести беседу? Какими будут возражения, и как вы будете на них отвечать? Заранее приготовьте и документальные подтверждения своих аргументов – статистику, рекомендации, прогнозы.

Успех переговоров зависит от того, насколько вовремя и умело участник может использовать заготовленные приёмы. На ходу придумывать аргументы и ответы могут либо удачливые переговорщики, либо очень искушённые.

 

– Переговоры откладываются, хотя мы были настроены их закончить. Такой себе незавершённый гештальт. Как подготовиться к продолжению переговоров и правильно обработать итоги предыдущей встречи?

Если складывается такая ситуация, я советую «поджать» собеседника и настоять на том, чтобы закончить переговоры сейчас. Для этого можно создать спешку, напомнить об уникальности, намекнуть на изменение цен или на то, что вы обсуждаете условия с другими партнёрами, предложить попробовать какое-то время бесплатно, сослаться на рекомендации.

Переговоры отложились? По завершению переговоров все достигнутые договорённости нужно зафиксировать письменно. Достаточно прийти в офис и отправить оппоненту электронное письмо с резюме вашего разговора. Это предотвращает манипуляции в духе «мы об этом не говорили» и «я имел ввиду совсем другое». Иногда именно письменная фиксация запускает настоящие переговоры. Другая сторона видит, что мы всё записали, и начинает заворачивать нас в нужную детализацию.

Приходя на продолжение переговоров, резюме предыдущей беседы можно взять с собой и предложить кратко пройтись по нему. Ничего постыдного и неловкого в том, чтобы записывать все детали переговоров, нет. Более того, многие партнёры за это благодарны.