«life :)»: обучение торговой команды
Как мы реализовали полугодовой проект по обучению и развитию торговых представителей: механика реализации проекта и видео-отзывы Клиента.
Задачи
1. Увеличение объема выручки.
2. Повышение качества обслуживания абонентов в эксклюзивных пунктах продаж.
3. Повышение эффективности процесса управления территорией со стороны торговых представителей.
Business-решение
Для достижения желаемого мы разработали долгосрочную модульную программу обучения:
1. Управление территорией
2. Работа с дилерами
3. Работа с продавцами салонов
4. Стандарты обслуживания абонентов
5. Посттренинг
Чтобы обучение прошло с максимальной пользой для его участников, мы предложили Клиенту полное сопровождение на всех этапах нашего сотрудничества. И именно это позволило в итоге добиться роста заявленных показателей.
Реализация комплексного проекта включала в себя 3 этапа.
Первый этап - предтренинговая диагностика
Какие задачи мы поставили перед собой:
- Глубоко изучить специфику функциональных обязанностей торговых представителей и принципы управления закрепленной территорией.
- Оценить на текущий момент качество обслуживания в эксклюзивных пунктах продаж.
- Определить навыки торговых представителей, требующие серьезной проработки для достижения поставленных целей.
- Собрать информацию для разработки уникальных тренинговых программ, соответствующих специфике бизнеса и запросу заказчика.
- Создать базу практических кейсов, основанных на реальных практиках и ситуациях в работе торговых представителей компании.
Как мы это реализовывали:
1. На основании внедренных стандартов по обслуживанию абонентов разработали чек-листы и провели исследование методом «Тайного покупателя» в эксклюзивных магазинах г.Минска и областных центров.
2. Осуществили серию полевых выездов с торговыми представителями по их маршрутам.
3. Провели анкетирование всех торговых представителей и руководителей управления по каналам сбыта.
4. Выборочно провели интервью с ключевыми сотрудниками управления.
5. На основании полученной информации разработали и согласовали с заказчиком тренинговые программы и базу практических кейсов.
Второй этап - проведение обучения
Казалось бы, этап очевиден. Тем не менее мы стараемся максимально подстроиться под запрос клиента и в каждом случае разрабатываем наиболее приемлемую модель сотрудничества. Конкретно в данном случае мы сделали упор на следующие моменты:
- Процентное соотношение теории к практике на занятиях – 40%/60%.
- Практическая часть занятий проводится с помощью решения реальных кейсов из практики торговых представителей в формате проведения переговорных поединков.
- После каждого двухдневного модуля участники работали над индивидуальной проектной работой.
- Все проектные работы были взаимосвязаны и предполагали поступательное развитие одного выбранного дилера.
Третий этап - оценка эффективности проведенного обучения.
Какие задачи мы поставили:
- Оценить динамику изменения замеряемых показателей.
- Проанализировать изменение качества обслуживания абонентов в эксклюзивных пунктах продаж.
- Оценить динамику развития компетенций по ведению переговоров у участников обучения.
- Определить уровень усвоения теоретического материала торговыми представителями.
Как мы их выполняли:
1. Через месяц после завершения обучения мы провели вторую часть исследования методом «Тайный покупатель» в эксклюзивных магазинах г. Минска и областных центров.
2. Разработали банк заданий и кейсов, на их основе провели комплексное тестирование по теоретическому материалу.
3. На посттренинге провели оценку навыков ведения переговоров торговых представителей в ходе решения практических кейсов.
Результат сотрудничества
- Во всех оцениваемых магазинах по Республике Беларусь в среднем на 24% увеличился процент соблюдения стандартов обслуживания абонентов.
- В отдельных магазинах качество обслуживания абонентов увеличилось по сравнению с первой оценкой на 50-70%.
- По результатам совместных полевых визитов продолжительность обучения и оценки качества работы продавцов торговыми представителями увеличилась в среднем на 20%.
- Со стороны руководства отмечается постоянное использование полученных технологий в ежедневной полевой работе торговых представителей.
Таким образом, мы смогли реализовать поставленные цели и даже превзойти ожидания Клиента. И положительные отзывы о нашей работе — отличное тому подтверждение. О том, как проходило обучение и чем было полезно наше сотрудничество, рассказывают заместитель генерального директора по продажам компании «life :)» Мурат Алтунташ и начальник управления по каналам сбыта, непосредственный участник обучения Евгения Мельникова.