Мнение
Неровно дышишь? Копнем поглубже! Эксперт – о том, чему учат сотрудников белорусских банков
10 февраля 2020
О том, какие обучающие курсы банки заказывают чаще всего и каких навыков не хватает сотрудникам финансовых учреждений, рассказывает Дмитрий Исмагулов
Юристов и «безопасников» учат распознавать ложь
– Со стороны банков сейчас растет интерес к профайлингу. Это методика «чтения людей», позволяющая по внешним признакам определить, когда собеседник лукавит, недоговаривает, хочет что-то скрыть. Причем диагностика происходит незаметно для человека с первых минут разговора, – рассказывает Дмитрий.
По его словам, ранее такие курсы финансовые учреждения в основном заказывали для рекрутеров. Но в условиях кризиса, когда количество потенциальных должников растет, стали также «натаскивать» розницу, юристов и службы безопасности. Разработан специальный курс и для «топов».
– Распознать ложь помогают два типа проявлений: вербальные – как и что человек говорит, и невербальные – движения глаз, рук, изменение цвета кожи. Определенные признаки служат маяками, что здесь лучше копнуть поглубже, – комментирует бизнес-тренер.
И приводит самые простые примеры. Ложь – это зачастую стресс, человеку свойственно намного больше прикасаться к своему телу, совершая своего рода успокоительные движения: поглаживания, почесывания и так далее.
– Увеличивается циркуляция крови, ведь организм готовится к борьбе или бегству. Нужно насытить кровь кислородом, отсюда гипервентиляция легких. Проявляется это в покраснении кожного покрова, в резком шумном выдохе вроде вот такого «Фу-х-х!», – демонстрирует Исмагулов.
Колл-центры: проинформируй, а заодно и продай
– Продуктовые линейки банков сегодня сравнительно похожи, клиент избалован предложениями и акциями. И главное в борьбе за него зачастую – игра на опережение и уровень сервиса. Поэтому многие банки расширяют функции колл-центров. Если раньше они принимали звонки и отвечали на вопросы, теперь ставится задача добавить и активные продажи, – констатирует Дмитрий.
Колл-центры могут делать это двумя путями. Первый – «зацепить» клиента, выведя его на какой-либо продукт, приняв стандартный звонок. И второй – сделать то же самое, связавшись с ним самостоятельно, посредством так называемого холодного звонка.
– Во втором случае очень важно соблюсти баланс: нужно и назойливым не оказаться, вызвав негативное отношение к банку, и в то же время сформировать у клиента потребность в покупке нового продукта, – объясняет бизнес-тренер.
Для успешных продаж специалисту колл-центра необходимы две вещи: отличное знание продуктов банка и заранее подготовленные алгоритмы разговоров с аргументами.
Речь идет о тонких настройках под клиента, учете его социальных и финансовых особенностей.
– В одном из банков, например, показатель конверсии по целевому продукту с нашей помощью довели до 2,5-3 результативных звонков из 10 входящих. Первоначальный показатель был 1 из 10. Там, конечно, и сам продукт был классный, но тем не менее, – говорит Исмагулов.
Как из исполнителя превратиться в управленца
– Сегодня в финансовой сфере остро стоит вопрос развития управленческих качеств среди руководителей среднего звена. Банки часто набирают их из своих же специалистов, которые хорошо себя проявили. Но быть исполнителем и быть управленцем – это разные вещи, – объясняет Дмитрий.
Здесь нужно, чтобы внутри человека произошла революция сознания, смена ориентиров. Он должен понять, что теперь отвечает не только за свой кусочек работы, но и за все подразделение. То есть акцент не столько на технологии инструментов менеджера, сколько на способности принятия управленческой позиции.
– Как говорил нам один из банковских топ-менеджеров, по-простому ставя задачу: «Хочу, чтобы они не бегали ко мне по всякому поводу, а брали ответственность на себя и принимали решения», – приводит пример бизнес-тренер.
Хотя, признает он, во многих банках проявлению таких качеств препятствует жесткая вертикальная система управления. Она накладывает большие ограничения на свободу в принятии решений.
– Нас часто спрашивают, как понять, насколько эффективны тренинги для руководителей? Наиболее простой способ следующий: нам перечисляют набор качеств, которые ждут от данного сотрудника. Потом его коллеги, руководители дают оценку по этим параметрам до тренинга и после него, – поясняет Исмагулов.
К «апгрейду», перенимая техники из смежных сфер
Банковская сфера отличается сильнейшими специалистами, работающими в формате person to person. Поэтому образовательные программы для них чаще всего подразумевают развитие существующих навыков «вглубь», их «апгрейд» при помощи новых технологий.
– Благодаря кризису и конкуренции в ближайшее время сохранится тенденция применения активных и агрессивных методик в работе с клиентами при растущем уровне клиентского сервиса – он стал более приятным и понятным, что называется, «ближе к народу».
В сфере внутреннего обучения банки, по его словам, настроены достигать совершенства в существующих навыках, активно интересуются новыми технологиями, готовы перенимать техники из смежных сфер и адаптировать их под свои реалии.
– Отдельного внимания заслуживает блок мотивации и развития кадрового резерва. Здесь прослеживается тенденция управления талантами и «взращивания» специалистов внутри компании, а не привлечение новых.
Открыть в Google Maps