Клиенты высоко оценивали качество ответа в онлайн-чате на вопрос, претензию или жалобу
Сократилось время переписки без потери качества коммуникации
Переписка отвечала современным стандартам и тенденциям письменной коммуникации

Узнать подробности

Кого обучаем?

Консультанты онлайн-чатов

Специалисты по разработке скриптов для онлайн-чатов и мессенджеров

Руководители отделов клиентского сервиса

Чему научатся ваши сотрудники?

Управлять диалогом, сокращая его продолжительность
Убеждать и переубеждать в переписке
Решать сложные вопросы: претензия, жалоба, рекламация
Работать со сложными, вспыльчивыми и эмоциональными клиентами
Транслировать доброжелательность и экспертность
Понимать эмоции клиента и проявлять эмпатию в переписке: слова, обороты, фразы успокаивающие клиента

Темы занятий:

Приёмы, облегчающие чтение текста и «оживляющие» переписку

Техники перехвата инициативы: как направить разговор в нужное русло, чтобы сделать переписку продуктивной

Алгоритм переписки с недовольным клиентом

Алгоритм ответа на претензию или негативный отзыв

Построение сообщения по принципу Пирамиды Минто

«Я-подход» и «Вы-подход» в подаче информации

Заказать звонок

Этапы проведения программы:

1. Диагностика

Мы уделяем большое внимание подготовке перед проектом.

Перед стартом мы:

Соберём ожидания от обучения у заказчика проекта.
Проведем анкетирование участников: определим их потребности и трудности в переписке
Изучим переписку ваших сотрудников, чтобы выявить самые частые ошибки и разобрать их на тренинге.

Возможные форматы проведения:

анкетирование
тайный клиент
- формируем возможные сценарии коммуникации в онлайн-чате или мессенджере
- проводим тайного клиента
- анализируем полученные переписки
- предоставляем результаты диагностики “тайный клиент” заказчику

Тренер проводит работу над ошибками на тренинге

тайный клиент + тайный клиент для конкурента
- проводим “тайный клиент”, описанный выше
- определяем конкурентные компании, которые хотим проанализировать
- формируем возможные сценарии коммуникации в онлайн-чате
- проводим тайного клиента конкурента
- анализируем полученные переписки
- предоставляем результаты диагностики “тайный клиент” и “тайный клиент конкурента” заказчику

Тренер проводит работу над ошибками на тренинге, в том числе разбирая примеры переписок конкурентов.

2. Адаптация программы под специфику клиента

На основании диагностики доработаем программу обучения для конкретной группы:

Выделим акценты на темах, которые наиболее актуальны для участников.
Дополним программу кейсами и примерами из реальной практики участников.

3. Обучение

В процессе обучения тренер использует:

Работу с текстом для тренировки навыка составления сообщения по пирамиде Минто.
Презентацию теоретической части с иллюстрациями разных переписок (презентация проходит в активном диалоге с участниками).
Примеры переписок онлайн-чатах с разбором ошибок всей командой.

4. Дополнительный консалтинг к тренингу

Аудит ваших скриптов переписки с устными рекомендациями.
Аудит ваших скриптов с письменными корректировками.
Разработка скриптов с нуля под разные ситуации переписки с клиентом

После успешного окончания обучения каждый сотрудник получит именной сертификат.

Узнайте подробнее о предложении

Оставьте свои контактные данные, мы с вами свяжемся, ответим на ваши вопросы и поможем с выбором!

Делаем классную рассылку

Советы об управлении бизнесом, людьми и собой.

Вы успешно подписаны!
Теперь вы будете получать от нас интересные новости!

Мы используем куки и обязаны вам об этом сказать.

Давайте обсудим ваш проект

Ваша заявка успешно отправлена

Обслуживание в онлайн-чатах

Программа подходит вашему бизнесу, если вы хотите, чтобы: