Открыть в Google MapsПроработка возражений клиентов
«САНТРЭЙД-СЕРВИС» – лидер продаж напольных покрытий в Беларуси. Компания предлагает широкий ассортимент продукции: от линолеума и ламината до сайдинга и водосточных систем.
Контекст
У клиентов «САНТРЭЙД-СЕРВИС» при покупке возникает много возражений. Покупатели зачастую не понимают, почему схожие с виду покрытия стоят по-разному.
Встречаются типовые мифы. Например, белорусский ламинат хуже российского. Клиенты упрямо выбирают неподходящую подложку и говорят, что ему так рекомендовали строители, которые давно в теме. Поэтому было важно научиться правильно работать с возражениями и начать относиться к ним, как к возможностям. А ещё правильно консультировать клиента, ограждать от ошибочного выбора и нейтрализовывать некорректные стереотипы, мифы, неверно сформированные взгляды.
Цель проекта: сделать продажи более глубокими, экспертными и комплексными.
Задачи проекта:
- дать команде понимание, как отрабатывать возражения всех категорий: цена, качество, конкуренты.
- создать банк готовых ответов на возражения.
Решение
1 этап: Анкетирование
Мы опросили всех участников и собрали полный список возражений клиентов. Разделили возражения на группы: цена, качество, сравнение с конкурентами. Также выделили группу «мифы» относительно белорусских покрытий.
2 этап: Предобучение в SwipeLMS
Перед тренингом участники получили доступ к нашей платформе микрообучения Swipe и самостоятельно повторили теоретические знания в курсе «Как работать с возражениями».
Содержание курса:
- Почему возражения это не плохо?
- Истинные и ложные возражения
- Контраргументация
- Как говорить о цене
- Манипуляции и шантаж
Ельницкий Валерий, специалист по продажам
Само приложение — это что-то новенькое в форматах обучения, в которых я участвовал. Можно сказать революционная идея.
Разобраться с меню приложения было очень просто.
Процесс обучения довольно понятный и не напрягающий. Обучение можно проходить в любой не отвлекающей обстановке хоть в автобусе, хоть в парке или на диване. Задания на первый взгляд кажутся простыми, однако расслабляться не стоит. Были моменты, которые даже меня заводили в тупик. Поэтому читать нужно всё и очень внимательно.
Тратя на обучение 5-10 минут в день, я получил новые современные навыки, которые использую сейчас на практике в своей работе.
3 этап: Интерактивный тренинг с экспертом
Тренер – Дмитрий Исмагулов.
Работу на тренинге построили в формате «теория — формулирование ответов на конкретные возражения».
В начале мы погрузили команду в общее инфополе, поговорили о возражениях, их типологии, природе возникновения.
А сразу после модерировали ответ на каждое из возражений. В таком групповом практическом формате опытные сотрудники поделились экспертизой с менее опытными коллегами.
Дмитрий Исмагулов, тренер проекта
Для меня работа с командой Сантрэйд-сервис – особый пример, когда в команде есть глубокая экспертность. Когда сотрудник хорошо владеет матчастью по продукту, ему всегда есть что сказать клиенту. Это позволяет звучать более уверенно и убедительно. Без прочных знаний матчасти развеивать возражения клиентов было бы невозможно.
Результаты
- Команда приобрела не просто готовые ответы на возражения, а глубинное понимание клиента.
- Разработали шпаргалку в виде банка ответов на все возражения.
- Сотрудники научились продавать комплексные продукты.
Алёна Гвоздь, HRD
ООО «САНТРЭЙД-СЕРВИС» на рынке 20 лет. Основная деятельность компании - это оптовые и розничные продажи напольных покрытий и отделочных материалов.
Управлению продажами мы уделяем много времени и внимания, постоянно оттачивая знания, умения и навыки наших специалистов по продажам. Наряду с внутренней обучающей платформой на базе Учебного центра «Академии Сантрэйд», мы развиваем наших сотрудников с помощью внешних бизнес-тренеров, т.к. понимаем, что живой контакт с коллегами, проработка кейсов здесь и сейчас приводит к видимым результатам в работе. Как говорится «идём по свежему и закрепляем сразу же на практике».
Одна из ценностей нашей компании - это клиентинг. Мы формируем потребности наших клиентов, удовлетворяя их в рамках своих компетенций и возможностей компании. Обучение и развитие сотрудников компании - залог успешного бизнеса наших клиентов!
