Категорийные менеджеры должны были посмотреть на процесс покупки глазами клиентов. Для этого мы объединили их в три команды и отправили в торговый зал. Там команды получили задания в виде квеста по магазину. Суть каждого задания — наглядно показать, как ведёт себя покупатель, и что нужно изменить в работе с категорией.
Менеджеры вошли в роль с большим энтузиазмом и в процессе зафиксировали, когда и почему покупатели испытывают трудности.
Через 3 часа команды вернулись из торгового зала и приступили к разработке СJM.
Результаты квеста и диагностики позволили менеджерам составить карту путешествия клиента по торговому залу и отметить на ней точки для улучшений или создания WOW-эффектов.