пер. Тучинский, 2а, офис 703
г. Минск

Давайте обсудим ваш
проект

Контакты
Написать
пер. Тучинский, 2а, офис 703
г. Минск


Открыть в Google Maps

    Выберите в каком направлении вы бы хотели сотрудничать с нами:

    Сайт защищен reCAPTCHA и применяются Политика
    конфиденциальности
    и Условия обслуживания Google.

    Ваша заявка успешно
    отправлена

    Мы свяжемся с вами в течение дня.
    Менеджмент Осмысленное обучение Продажи

    Обучение руководителей розницы

    Фото на сайте МТБанка 

    Контекст

    ЗАО «МТБанк» предоставляет корпоративным и частным клиентам полный комплекс услуг. Компания поставила себе стратегическую задачу – повысить лояльность действующих клиентов в рознице и сохранить тех, кто по каким-либо причинам хотел прекратить сотрудничество с банком.

    Так как задача стратегическая, Business Tools совместно с клиентом решили начать проект с обучения руководителей РКЦ (расчетно-кассовых центров) и ЦБУ (центра банковских услуг). Команда руководителей должна была:

    • изучить новые инструменты для удержания клиента;
    • научиться транслировать новые знания и их ценность сотрудникам.

    Решение

    1 этап: Диагностика

    В рамках диагностики мы:

    • изучили продуктовый портфель, проанализировали скрипты работы с клиентом;
    • сделали ряд звонков и визитов в банк в качестве клиентов с целью закрытия карточки. Оценили, как сотрудники отрабатывают возражения, какие инструменты удержания используют. По результатам предоставили клиенту подробный отчет с анализом каждого звонка\визита, выделили сильные стороны и зоны роста;
    • провели анкетирование и интервью руководителей. Узнали сложности в работе с клиентами, их видение улучшенного процесса и ожидания от проекта.

    Фото citydog.by

    2 этап. Онлайн обучение с тренером
    Тренер проекта: Дмитрий Исмагулов

    Проект проходил в период пандемии, поэтому вся работа с клиентом была построена только в онлайн.

    Занятия проходили короткими zoom-сессиями по 2 часа. Так команда смогла комфортно вписать обучение в рабочий график и применять новые инструменты между встречами с тренером. Все уроки записывались, поэтому руководители могли вернуться к пройденному материалу в любой удобный момент.  

    На тренинге команда руководителей:

    1. изучила новые инструменты для подстройки под разные типы клиентов и выстраивания грамотной коммуникации с недовольным клиентом;

    2. разработала банк убедительных аргументов и контраргументов, чтобы показать клиенту выгоду от сохранения продукта;

    3. подобрала инструменты для передачи сотрудникам выбранной модели общения с «уходящим» клиентом, отработала навыки обратной связи.

    В качестве бонуса мы разработали чек-лист для контроля сотрудников в части удержания клиентов.

    Мария Ширко - бизнес-тренер, консультант компании Business Tools

    Мария Ширко, консультант и менеджер проекта

    Программа обучения руководителей РКЦ и ЦБУ была разработана под задачу МТБанка. Это не стандартный курс про пятишаговую модель продаж и навыки переговоров. Каждый блок обучения дорабатывался под потребности клиента, выявленные на этапе диагностики.

    Большую ценность мы увидели в подходе руководителей МТБанка и их вовлеченности. Прежде чем проводить обучение сотрудников, они сами изучили все новые инструменты, переложили на свой внутренний рабочий процесс и научились правильно доносить эту информацию до своих отделов.

    3 этап. Уроки в мобильном приложении Swipe

    Чтобы довести навыки до сознательного использования, руководители дополнительно проходили обучение в мобильном приложении Swipe после каждой встречи с тренером.

    Пример наполнения курса в Swipe

    Система Swipe позволяет создавать самостоятельные курсы обучения и усиливать эффект от занятий с тренером. Курс для МТБанка – это 4 коротких  урока по 10 минут, где собрана только ключевая теория и интерактивные задания, тесты. Отдел педагогических дизайнеров Swipe полностью кастомизировал уроки под клиента.

    Интервальное повторение позволило руководителям учиться системно и закрепить навыки, полученные на тренинге.  

    Елизавета Колодник, руководитель РКЦ, участник и заказчик обучения

    Все руководители понимали, что тренинг нужен. Наша команда выросла из специалистов и сильна в продажах. Но обучение - это отличная встряска. Порой не находишь нужные слова или подход, чтобы передать знания сотруднику.

    На старте мы сравнивали рейтинг двух провайдеров по обучению. Вusiness Tools зацепили хорошими рекомендациями и новым мобильным инструментом Swipe. Руководители за свою практику проходили уже достаточно разных тренингов, которые обычно схожи по структуре и наполнению. С приложениями мы не сталкивались.

    Swipe для нас был очень удобен. Не всегда все руководители могли полностью присутствовать на занятии: текущие задачи, отпуск или больничный. Но потом заходишь в Swipe, а там все тезисно и понятно изложено. За 10 минут можно было освоить основное.

    Крутой инструмент для закрепления знаний. Хорошо, когда он работает в комплексе: тренер обучает, помогает отработать на практике и дает рекомендации, а Swipe расставляет все по полкам. Плюс можно регулярно повторять прошлые уроки.

    Я бы хотела внедрить этот инструмент своим сотрудникам. Сейчас они очень загружены и времени на полноценный тренинг нет. А так они смогут получать знания хоть по дороге на работу, а я как руководитель буду выступать в качестве наставника.

    4 этап. Решение кейсов

    Руководители описали реальные ситуации, где они столкнулись со сложностями в обучении сотрудников или работе с клиентами. Мы составили практические кейсы на основе этих ситуаций и организовали переговорные поединки.

    Каждый руководитель отыграл ситуацию и со стороны сотрудника МТБанка,  и со стороны клиента. После каждого кейса переговорщики получили трёхстороннюю обратную связь: от коллег, тренера + самостоятельный анализ.

    Результаты

    У компании появилось понимание, что именно нужно клиенту. Параллельно с тренингом они изменили подход к удержанию. Теперь процесс стал проще для МТБанка и приятней для клиента.

    Большинство участников отметили полезность практической отработки передачи знаний. Они получили инструменты формирования единого представления о клиентинге и ценностях у всей команды. Чек-лист для управления командой использовали сразу после обучения. Сейчас процесс управления работает на автомате.

    Елизавета Колодник, руководитель РКЦ, участник и заказчик обучения: Наши отделы теперь могут качественно отрабатывать возражения и продолжать приятный диалог с клиентами. Это постоянная кропотливая работа в связке «руководитель-сотрудник». 

    Хочу такой же проект для моей команды

    Мы используем куки и обязаны вам об этом сказать.