Обучение руководителей розницы

Фото на сайте МТБанка
Контекст
ЗАО «МТБанк» — один из лидеров финансового рынка страны. Банк работает по клиентоцентричной сервисной модели и сфокусирован на желаниях и нуждах клиента. Продукты, услуги и инновации разрабатываются с целью максимально удовлетворить потребности клиентов в финансовых и в нефинансовых сервисах. Банк простой, удобный и дружелюбный. Клиентам всё понятно и доступно.
Для поддержания высокого уровня банк поставил стратегическую задачу – повысить лояльность действующих клиентов в рознице и сохранить тех, кто по каким-либо причинам хотел прекратить сотрудничество с банком.
Так как задача стратегическая, Business Tools совместно с клиентом решили начать проект с обучения руководителей РКЦ (расчетно-кассовых центров) и ЦБУ (центра банковских услуг). Команда руководителей должна была:
- изучить новые инструменты для удержания клиента;
- научиться транслировать новые знания и их ценность сотрудникам.
Решение
1 этап: Диагностика
В рамках диагностики мы:
- изучили продуктовый портфель, проанализировали скрипты работы с клиентом;
- сделали ряд звонков и визитов в банк в качестве клиентов с целью закрытия карточки. Оценили, как сотрудники отрабатывают возражения, какие инструменты удержания используют. По результатам предоставили клиенту подробный отчет с анализом каждого звонка\визита, выделили сильные стороны и зоны роста;
- провели анкетирование и интервью руководителей. Узнали сложности в работе с клиентами, их видение улучшенного процесса и ожидания от проекта.

Фото на сайте МТБанка
2 этап. Онлайн обучение с тренером
Тренер проекта: Дмитрий Исмагулов
Проект проходил в период пандемии, поэтому вся работа с клиентом была построена только в онлайн.
Занятия проходили короткими zoom-сессиями по 2 часа. Так команда смогла комфортно вписать обучение в рабочий график и применять новые инструменты между встречами с тренером. Все уроки записывались, поэтому руководители могли вернуться к пройденному материалу в любой удобный момент.
На тренинге команда руководителей:
1. изучила новые инструменты для подстройки под разные типы клиентов и выстраивания грамотной коммуникации с недовольным клиентом;
2. разработала банк убедительных аргументов и контраргументов, чтобы показать клиенту выгоду от сохранения продукта;
3. подобрала инструменты для передачи сотрудникам выбранной модели общения с «уходящим» клиентом, отработала навыки обратной связи.
В качестве бонуса мы разработали чек-лист для контроля сотрудников в части удержания клиентов.

Мария Ширко, консультант и менеджер проекта
Программа обучения руководителей РКЦ и ЦБУ была разработана под задачу МТБанка. Это не стандартный курс про пятишаговую модель продаж и навыки переговоров. Каждый блок обучения дорабатывался под потребности клиента, выявленные на этапе диагностики.
Большую ценность мы увидели в подходе руководителей МТБанка и их вовлеченности. Прежде чем проводить обучение сотрудников, они сами изучили все новые инструменты, переложили на свой внутренний рабочий процесс и научились правильно доносить эту информацию до своих отделов.
3 этап. Уроки в мобильном приложении Swipe
Чтобы довести навыки до сознательного использования, руководители дополнительно проходили обучение в мобильном приложении Swipe после каждой встречи с тренером.

Пример наполнения курса в Swipe
Система Swipe позволяет создавать самостоятельные курсы обучения и усиливать эффект от занятий с тренером. Курс для МТБанка – это 4 коротких урока по 10 минут, где собрана только ключевая теория и интерактивные задания, тесты. Отдел педагогических дизайнеров Swipe полностью кастомизировал уроки под клиента.
Интервальное повторение позволило руководителям учиться системно и закрепить навыки, полученные на тренинге.

Елизавета Колодник, руководитель РКЦ,
участник и заказчик обучения
Все руководители понимали, что тренинг нужен. Наша команда выросла из специалистов и сильна в продажах. Но обучение - это отличная встряска. Порой не находишь нужные слова или подход, чтобы передать знания сотруднику.
На старте мы сравнивали рейтинг двух провайдеров по обучению. Вusiness Tools зацепили хорошими рекомендациями и новым мобильным инструментом Swipe. Руководители за свою практику проходили уже достаточно разных тренингов, которые обычно схожи по структуре и наполнению. С приложениями мы не сталкивались.
Swipe для нас был очень удобен. Не всегда все руководители могли полностью присутствовать на занятиях: текущие задачи, отпуск или больничный. Но потом заходишь в Swipe, а там все тезисно и понятно изложено. За 10 минут можно получить основное.
Крутой инструмент для закрепления знаний. Хорошо, когда он работает в комплексе: тренер обучает, помогает отработать на практике и дает рекомендации, а Swipe расставляет все по полкам. Плюс можно регулярно повторять прошлые уроки.
Я бы хотела внедрить этот инструмент своим сотрудникам. Сейчас они очень загружены и времени на полноценный тренинг нет. А так они смогут получать знания хоть по дороге на работу, а я как руководитель буду для них наставником.
4 этап. Решение кейсов
Руководители описали реальные ситуации, где они столкнулись со сложностями в обучении сотрудников или работе с клиентами. Мы составили практические кейсы на основе этих ситуаций и организовали переговорные поединки.
Каждый руководитель отыграл ситуацию и со стороны сотрудника МТБанка, и со стороны клиента. После каждого кейса переговорщики получили трёхстороннюю обратную связь: от коллег, тренера + самостоятельный анализ.
Результаты
У банка появилось понимание, что именно нужно клиенту. Параллельно с тренингом они изменили подход к удержанию. Теперь процесс стал проще для МТБанка и приятней для клиента.
Большинство участников отметили полезность практической отработки передачи знаний. Они получили инструменты формирования единого представления о клиентинге и ценностях у всей команды. Чек-лист для управления сотрудниками использовали сразу после обучения. Сейчас процесс управления работает на автомате.
Елизавета Колодник, руководитель РКЦ, участник и заказчик обучения: Наши отделы теперь могут качественно отрабатывать возражения и продолжать приятный диалог с клиентами. Это постоянная кропотливая работа в связке «руководитель-сотрудник».