Открыть в Google MapsНаш клиент
ООО «КПСР Групп» — белорусский производитель трубопроводной запорно-регулирующей арматуры для автоматизации технологических процессов, систем тепловодоснабжения и вентиляции. Компания серийно производит клапаны и регуляторы давления различного назначения. Оборудование под маркой «КПСР ГРУПП» эксплуатируется в Беларуси, России, Украине, Индии, Казахстане.
Запрос
Команда продаж КПСР уже прошла базовое обучение. Новый запрос — получение специфических знаний и инструментов развития клиентов, уже работающих с альтернативными поставщиками. Менеджеры хотели понять, какие сигналы говорят о готовности клиента рассмотреть альтернативу, какие аргументы работают на разных этапах сотрудничества, как эффективно выходить на ЛПР и формировать латентные потребности.
Ключевая сложность запроса — перехват клиентов требует не просто навыков продаж, а глубокого понимания их реальных «болей» и мотивов, особенно когда клиент полностью устраивает текущий продукт конкурента. Без этого аргументы остаются общими, а попытки инициировать смену поставщика — неэффективными.
Для решения задачи решили применить двухэтапный подход:
- Провести CJM (Customer Journey Map) — исследование клиентского опыта, чтобы выявить реальные точки, по которым клиент чувствует, что существующее решение не полностью отвечает его ожиданиям.
- На основе этого исследования построить точечное обучение продавцов, сфокусированное на выявленных «точках перехвата».
Структура проекта
Проект состоял из двух частей: консалтинговой (исследование) и обучающей.
Такая структура обеспечивает системный подход, где обучение строится не на общих теориях, а на реальных данных о потребностях и «болях» конкретных клиентов КПСР. Это повышает прикладную ценность тренинга и позволяет сразу перейти к отработке инструментов на практике.
Этап 1. Консалтинг
Исследование строилось с использованием CJM (Customer Journey Map). В рамках проекта CJM стал частью исследования опыта B2B-клиента на различных этапах взаимодействия с поставщиками: от возникновения потребности и выбора решения до закупки, эксплуатации и последующего сотрудничества. Задачей исследования было определить критерии выбора поставщика, ожидания клиента, факторы удовлетворенности и неудовлетворенности, а также ситуации, в которых клиент готов рассматривать альтернативное решение.
Работа с CJM начинается с подготовки: проводятся интервью с сотрудниками КПСР или общая сессия с командой, чтобы изучить клиентский опыт и разделить клиентов на группы. Затем на основе этих данных разрабатывается гайд — список вопросов для интервью с клиентами о том, как они взаимодействуют с КПСР и конкурентами.
После этого в каждой группе клиентов выбирают 3–7 человек для интервью и приглашают их на беседу. Интервью проводят консультанты Business Tools: первые три интервью — обучающие, они показывают сотрудникам КПСР, как задавать вопросы и вести диалог.
Остальные 10–15 интервью сотрудники КПСР проводят самостоятельно по тем же гайдам. По каждому интервью составляется отчет, а затем все отчеты объединяются в итоговый документ, который показывает, что клиентам нравится в работе с КПСР, что не устраивает и где есть точки для развития клиентов. Этот отчет становится основой для обучения продавцов.
Результат этапа 1
Сформирован отчет, в котором отражено:
- Что клиенты ценят в работе с компанией КПСР.
- Чего не хватает.
- Как усилить работу с клиентами конкурентов.
Этап 2. Обучение
Как строилась программа
Программа обучения строилась на основе отчета по CJM — тренер изучил факторы, способные сформировать основания для рассмотрения альтернативного поставщика, и подготовил программу под эти точки. Программа согласовывалась с клиентом, готовились кейсы на реальных ситуациях команды. Тренинг был построен на 70% практики.
Этапы обучения:
- Оценка перспективы развития клиента: иерархия ценностей в предложении, стадии развития отношений с клиентом, аргументы для развития на любой стадии.
- Выход на лицо, принимающее решение: сбор информации о клиенте, тактические способы выхода на ЛПР, формулировка вводной фразы, работа с центром принятия решения, работа с группой влияния.
- Техники формирования потребностей: типология потребностей клиента (явные, скрытые, латентные), экспресс-техника формирования потребности через «яркие факты», контраргументация по ключевым возражениям.
Результат этапа 2
- Оценка работы тренера (Дмитрий Исмагулов) — 9.0 из 10.
- Участники отметили как полезное: «Структурирование информации, практика», «Информация про выход на ЛПР и работу с участниками центра принятия решения», «Имитация звонка с целью отработки различных схем воздействия».
Общие результаты проекта
- Проведено исследование CJM, выявившее реальные «точки потребности» клиентов, используемые для развития клиента.
- Команда продаж прошла обучение, основанное на данных этого исследования.
- Сформированы готовые к применению инструменты: аргументы для разных типов клиентов, вводные фразы, ответы на возражения, «Банк ярких фактов» о КПСР.
- Каждый участник зафиксировал 3 конкретных действия для внедрения в работу.
- По итогам проекта проведена итоговая встреча с заказчиком и сбор обратной связи.
Отзыв заказчика проекта
В КПСР Групп мы системно развиваем коммерческие компетенции команды и стараемся выбирать для обучения инструменты, непосредственно связанные с актуальными задачами нашего бизнеса.
В данном проекте перед Business Tools стояла непростая задача — помочь нам повысить эффективность работы с потенциальными клиентами, которые уже имеют сложившиеся отношения с другими поставщиками.
Нам было важно получить не очередной универсальный тренинг по продажам, а методику, основанную на понимании реального клиентского опыта, критериев выбора поставщика и причин, по которым клиент может быть готов рассматривать альтернативные решения.
Предложенный Business Tools подход, объединивший исследование клиентского пути с последующей разработкой специализированной программы обучения, полностью соответствовал этой задаче.
Особенно ценным считаем то, что содержание тренинга формировалось на основе результатов исследования и реальных коммерческих ситуаций, с которыми сталкивается наша команда.
В результате участники получили не только новые знания, но и конкретные инструменты для оценки потенциала клиента, работы с центром принятия решения, выявления потребностей, аргументации и отработки возражений.
Отдельно хотим отметить высокий профессиональный уровень тренера Дмитрия Исмагулова, его умение структурировать сложный материал, работать с практическими ситуациями и вовлекать команду в активную отработку инструментов.
Для КПСР принципиально важно, чтобы инвестиции в обучение приводили к изменениям в ежедневной работе сотрудников, поэтому практическая направленность проекта и ориентация на последующее внедрение стали для нас существенным преимуществом.
Благодарим команду Business Tools за глубокое погружение в задачу, качественную методологическую подготовку и профессиональную реализацию проекта.
Рассматриваем эту работу как успешный пример того, как исследовательский и образовательный подходы могут быть объединены для последовательного развития коммерческой системы промышленной B2B-компании.
Давайте обсудим ваш проект? Приглашаем вас на 90-минутную бесплатную встречу, где разберем ваш запрос, уточним его и нарисуем карту проекта. 90% пришедших на встречу уходит с инсайтами и пользой. Просто оставьте свои контакты в форме “Контакты” и мы с вами свяжемся.
