Развитие экспертных продаж
Как мы помогли увеличить число успешных сделок.

Контекст
GMA Consult Group — это профессиональные консультации по вопросам сертификации и декларирования товаров в рамках Евразийского Экономического Союза.
Компания помогает клиентам получить безбарьерный доступ для их продукции на мировые рынки.
Сотрудники знают все тонкости оформления разрешительных документов для разных стран и самостоятельно взаимодействуют со всеми государственными органами.
Качество услуг, их стоимость и скорость получения — козыри компании, которые интересуют заказчиков и отличают её от конкурентов на рынке.
Компания ценит своих клиентов (как текущих, так и потенциальных) и хочет выйти с каждым из них на долгосрочное сотрудничество. Для этого было принято решение обучить аккаунт-менеджеров этапам продаж в B2B.
Аккаунт-менеджеры — люди, которые ведут цикл проекта от поиска лида, переговоров до заключения сделки и дальнейшей коммуникации с клиентом. Они работают с компаниями из разных стран, поэтому для них важен упор на международные бизнес-коммуникации.
Цели проекта:
- повысить компетенции аккаунт-менеджеров в части продаж, переговоров и дожима;
- увеличить конверсию из лида в первую сделку;
- увеличить LTV и средний чек клиента.
Решение
Мы разработали программу развития аккаунт-менеджеров, которая состояла из 3-х этапов:
1 этап: Диагностика
В рамках диагностики мы:
- Изучили специфику работы GMA Consult Group, продуктовую линейку и статистику продаж в разрезе клиентов;
- Провели анкетирование и интервью с сотрудниками. Узнали всю кухню системы продаж, трудности в работе с клиентами и ожидания от проекта;
- Выделили проблемное поле и зоны роста для аккаунт-менеджеров;
- Разработали индивидуальную программу обучения. Практические кейсы наполнили наиболее сложными ситуациями, с которыми сталкиваются сотрудники в работе с клиентами:
-
-
- Отсутствие ответов на прямые вопросы;
- Игнорирование сообщений;
- Нежелание высылать необходимые документы;
- Неполное понимание ценности услуг.
-

Фото c сайта Unspalsh
2 этап: Микрообучение в мобильном приложении Swipe
Чтобы команда смогла подготовиться к тренингу, сотрудники прошли курс «Большие продажи» в Swipe.

Пример наполнения курса в Swipe
Уроки содержали ключевой контент и тесты для усвоения знаний по темам:
- Как установить и не потерять контакт с клиентом.
- Как узнать, чего хочет клиент.
- Как продать клиенту, которому «ничего не нужно».
- Как правильно презентовать продукт клиенту.
- Как говорить с клиентом о цене.
- Возражения: откуда они берутся и какими бывают.
- От «нет» к «да»: алгоритм работы с возражениями.
- Завершаем контакт правильно.
- После продажи: конец отношений с клиентом или начало.
Получение контента в интерактивной форме на старте обучения сразу же вовлекло всех участников. В приложении они получили базовые знания по технике продаж и отработали их на тренажёрах.
Заказчик обучения
Swipe позволяет обучаться в любое удобное время и в интересной форме. Использование приложения перед занятиями позволило на занятиях с тренером не изучать теорию, а уже более глубоко ее прорабатывать на практических примерах.
В ходе тренинга и после него сотрудники возвращались к материалу Swipe для повторения и закрепления знаний по продажам.
3 этап: Работа с тренером
Тренер — Дмитрий Исмагулов.
Команда изучила технологии экспертных продаж: от установления контакта с клиентом до его удержания.
Сотрудники получили полезные инструменты для ведения переговоров и применяли их в проработке реальных кейсов с тренером. В конце обучения каждый получил обратную связь и рекомендации по дальнейшему развитию.

Дмитрий Исмагулов, тренер проекта
Во-первых, в команде ребята вовлечённые. Было заметно их личное желание прийти к результату. Во-вторых, сотрудники не боялись пробовать и вдумчиво разбирались в каждом клиенте. Почти всех, кого брали в работу, довели до результата.
Результаты
- Аккаунт-менеджеры проработали сложности, с которыми они сталкивались в работе с клиентами. Теперь для них это не проблема, а возможность применить полученные знания и заключить новую сделку;
- Команда научилась аргументировать преимущества услуг компании, что позволило привлечь нового клиента;
- Сотрудники прокачали методы преодоления сопротивления и отработки возражений, которые помогли им не только расширить клиентскую базу, но и совершить допродажи текущим заказчикам.
Заказчик обучения
На практических занятиях каждый сотрудник получил комментарии и рекомендации тренера, которые уже учтены и проработаны в реальных сделках. Команда преодолела барьер общения с клиентами. Теперь переговоры проходят значительно легче, не пропускается этап продаж. Сотрудники «заряжены» и стремятся работать на результат, а успешные сделки ещё больше их мотивируют.