Открыть в Google MapsРазработка модели продаж
Фурнитоп – крупнейший в Беларуси поставщик фурнитуры, молний, ниток, тканей, прокладочных материалов.
Главное преимущество Фурнитоп – надежность в работе с клиентами и партнёрами.
Контекст
В 2019 году мы уже реализовали проект для компании Фурнитоп, благодаря которому им удалось выстоять в период пандемии.
В 2021 Фурнитоп выбрала стратегию роста, направление — рынок РФ. Перед компанией появились новые вызовы: расширить свою представленность на новом рынке. Для этого руководители приняли решение систематизировать работу с российскими клиентами и перестроить систему продаж с учётом новых вызовов.
Цель проекта: увеличить объем продаж на рынке РФ, при этом сохранить объём и качество продаж в РБ.
Задачи проекта:
- описать и упорядочить работу с российскими клиентами;
- разработать конкурентную модель продаж;
- провести тренировку техник продаж специалистов;
- описать процесс взаимодействия отдела продаж и call-центра;
- описать скрипты коммуникаций с клиентом продаж;
- разработать ТЗ для необходимых доработок в CRM.
Решение
1 этап: Исследование CJM
Результаты CJM помогли Фурнитоп лучше понять своих клиентов.
Customer journey map позволяет от лица клиента комплексно проанализировать опыт взаимодействия с компанией и кастомизировать бизнес-процессы или продукт.
Первым шагом мы провели 10 интервью с активными клиентами из России. Важно было узнать:
как эти компании находят поставщиков;
по каким критериям делают выбор;
как они начинают с ними работать, на что обращают внимание;
как им комфортно поддерживать отношения.
Эти инсайты легли в основу модели продаж.
2 этап: Диагностика системы продаж
В рамках диагностики провели 2 этапа работ:
- Прослушали записи телефонных разговоров специалистов контакт-центра с клиентами. На этом шаге оценили их навыки и определили направления роста, чтобы начать работу в отделе продаж РФ;
- Провели интервью с руководителями и собственницей Фурнитоп. Прояснили процесс продаж «как есть сейчас» и определили его узкие места.
3 этап: Построение модели продаж
По результатам командной сессии описали весь процесс продаж и сформировали модель продаж “как должно быть”. Описали этапы продаж, ожидаемые результаты, структуру взаимодействий отделов и ответственных.
Разработанная книга продаж включает:
- основные выводы, инсайты по CJM;
- модель продаж с детализацией на каждом этапе (задачи, ответственные);
- техники и инструменты продаж: этапы, кейсы, речевые модули, отработка возражений.
4 этап: Обучение специалистов
В группе обучения были сотрудники с разным опытом в продажах. Специалисты контакт-центра до этого не занимались продажами, а работали на оформлении заявок. Поэтому перед нами была задача прокачать команду, помочь им преодолеть боязнь первого холодного контакта и отработать все этапы технологии продаж на реальных рабочих ситуациях.
Как обучалась команда?
Участники прошли курс “B2B продажи: от А до Я” на платформе микрообучения Swipe. Уроки содержали ключевой контент и тесты по темам:
- Чем продажи B2B отличаются от B2C;
- Как установить и не потерять контакт с клиентом;
- Потребности: какие они бывают и как их выявлять;
- Что такое СПИН-технология и зачем она нужна;
- От “нет” к “да”: алгоритм работы с возражениями;
- Как помочь клиенту купить больше;
- Зачем и как поддерживать контакт после сделки и другие.
Пройти урок в Swipe и подготовиться к занятию можно за 10 минут прямо в смартфоне, находясь в любом месте.
На практических занятиях все участники с тренером и РОПом прослушивали звонки. Коллеги обменивались обратной связью и своим опытом, тренер давал экспертные комментарии и рекомендации.
Перед звонком специалисты формулировали цель звонка, направление разговора, ожидаемый результат. После звонка проводили самоанализ и фиксировали: чего достигли, что удалось реализовать, на что обратить внимание в следующий раз, как улучшить ситуацию.
Каждый сотрудник увидел, как можно улучшить общение с клиентом.
Дмитрий Исмагулов, тренер проекта
Так как часть обучения проходила в конце февраля, было тяжело всем. Мне кажется, важным был ещё и такой “терапевтический” эффект проекта. Участники приходили разобранными. Им было тяжело и самим переживать происходящее, и подстраиваться под реакцию клиентов. Обучение именно в этот период помогло быстро перестроиться под новые условия благодаря постоянной коммуникации команды и немного отвлечься от переживаний. Экспертность коллег очень помогла. Участники делились опытом, идеями. Многим хотелось скорее попробовать новые техники на следующих звонках с клиентами. В качестве “антишоковой” программы это сработало на 100%.
Результаты
- По результатам первого квартала 2022 года благодаря системной работе объём выручки из РФ вырос в 2 раза;
- Команде и РОПу Фурнитоп стало удобнее и проще вести клиентов. Цепочка движения клиента стала понятной и чёткой.
Николай Рябушко, руководитель отдела продаж
Проект был реализован как нельзя вовремя и при этом очень удачно. Сейчас мы ведём сделки с российскими клиентами согласно сценарию, который предложила компания Business Tools. В прогрессе клиента мы идём по обозначенным этапам. Ранее у нас не было алгоритма работы в CRM, действия были хаотичными. Также не было единого выстроенного понимания сценария ведения клиентов. Сейчас работа с клиентами идёт по новому сценарию. Теперь у нас не теряется эта ”цепочка” движения клиента. Нам стало удобнее планировать следующие контакты. Также появилась возможность видеть воронку продаж и количество клиентов на каждом этапе. Я, несомненно, вижу рост результативности команды продаж.
