пер. Тучинский, 2а, офис 703
г. Минск

Давайте обсудим ваш
проект

Контакты
Написать
пер. Тучинский, 2а, офис 703
г. Минск


Открыть в Google Maps

    Выберите в каком направлении вы бы хотели сотрудничать с нами:

    Сайт защищен reCAPTCHA и применяются Политика
    конфиденциальности
    и Условия обслуживания Google.

    Ваша заявка успешно
    отправлена

    Мы свяжемся с вами в течение дня.
    Продажи Разработка стратегии

    Разработка модели продаж

    Фурнитоп – крупнейший в Беларуси поставщик фурнитуры, молний, ниток, тканей, прокладочных материалов.

    Главное преимущество Фурнитоп – надежность в работе с клиентами и партнёрами.

    Контекст

    В 2019 году мы уже реализовали проект для компании Фурнитоп, благодаря которому им удалось выстоять в период пандемии.

    В 2021 Фурнитоп выбрала стратегию роста, направление – рынок РФ. Перед компанией появились новые вызовы: расширить свою представленность на новом рынке. Для этого руководители приняли решение систематизировать работу с российскими клиентами и перестроить систему продаж с учётом новых вызовов.

    Цель проекта: увеличить объем продаж на рынке РФ, при этом сохранить объём и качество продаж в РБ.

    Задачи проекта:

    • описать и упорядочить работу с российскими клиентами;
    • разработать конкурентную модель продаж;
    • провести тренировку техник продаж специалистов;
    • описать процесс взаимодействия отдела продаж и call-центра;
    • описать скрипты коммуникаций с клиентом продаж;
    • разработать ТЗ для необходимых доработок в CRM.

    Решение

    1 этап: Исследование CJM

    Результаты CJM помогли Фурнитоп лучше понять своих клиентов.

    Customer journey map позволяет от лица клиента комплексно проанализировать опыт взаимодействия с компанией и кастомизировать бизнес-процессы или продукт.

    Первым шагом мы провели 10 интервью с активными клиентами из России. Важно было узнать:

    • как эти компании находят поставщиков;

    • по каким критериям делают выбор;

    • как они начинают с ними работать, на что обращают внимание;

    • как им комфортно поддерживать отношения.

    Эти инсайты легли в основу модели продаж. 

    2 этап: Диагностика системы продаж

    В рамках диагностики провели 2 этапа работ:

    1. Прослушали записи телефонных разговоров специалистов контакт-центра с клиентами. На этом шаге оценили их навыки и определили направления роста, чтобы начать работу в отделе продаж РФ;
    2. Провели интервью с руководителями и собственницей Фурнитоп. Прояснили процесс продаж “как есть сейчас” и определили его узкие места.

    3 этап: Построение модели продаж

    По результатам командной сессии описали весь процесс продаж и сформировали модель продаж “как должно быть”. Описали этапы продаж, ожидаемые результаты, структуру взаимодействий отделов и ответственных.

    Разработанная книга продаж включает:

    • основные выводы, инсайты по CJM;
    • модель продаж с детализацией на каждом этапе (задачи, ответственные);
    • техники и инструменты продаж: этапы, кейсы, речевые модули, отработка возражений.

    4 этап: Обучение специалистов

    В группе обучения были сотрудники с разным опытом в продажах. Специалисты контакт-центра до этого не занимались продажами, а работали на оформлении заявок. Поэтому перед нами была задача прокачать команду, помочь им преодолеть боязнь первого холодного контакта и отработать все этапы технологии продаж на реальных рабочих ситуациях.

     

    Как обучалась команда?

    Участники прошли курс “B2B продажи: от А до Я” на платформе микрообучения Swipe. Уроки содержали ключевой контент и тесты по темам:

    1. Чем продажи B2B отличаются от B2C;
    2. Как установить и не потерять контакт с клиентом;
    3. Потребности: какие они бывают и как их выявлять;
    4. Что такое СПИН-технология и зачем она нужна;
    5. От “нет” к “да”: алгоритм работы с возражениями;
    6. Как помочь клиенту купить больше;
    7. Зачем и как поддерживать контакт после сделки и другие.
    Пройти урок в Swipe и подготовиться к занятию можно за 10 минут прямо в смартфоне, находясь в любом месте.

    На практических занятиях все участники с тренером и РОПом прослушивали звонки. Коллеги обменивались обратной связью и своим опытом, тренер давал экспертные комментарии и рекомендации.

    Перед звонком специалисты формулировали цель звонка, направление разговора, ожидаемый результат. После звонка проводили самоанализ и фиксировали: чего достигли, что удалось реализовать, на что обратить внимание в следующий раз, как улучшить ситуацию. 

    Каждый сотрудник увидел, как можно улучшить общение с клиентом. 

    Дмитрий Исмагулов - партнер, бизнес-тренер компании Business Tools

    Дмитрий Исмагулов, тренер проекта

    Так как часть обучения проходила в конце февраля, было тяжело всем. Мне кажется, важным был ещё и такой “терапевтический” эффект проекта. Участники приходили разобранными. Им было тяжело и самим переживать происходящее, и подстраиваться под реакцию клиентов. Обучение именно в этот период помогло быстро перестроиться под новые условия благодаря постоянной коммуникации команды и немного отвлечься от переживаний. Экспертность коллег очень помогла. Участники делились опытом, идеями. Многим хотелось скорее попробовать новые техники на следующих звонках с клиентами. В качестве “антишоковой” программы это сработало на 100%.




    Результаты

    1. По результатам первого квартала 2022 года благодаря системной работе объём выручки из РФ вырос в 2 раза;
    2. Команде и РОПу Фурнитоп стало удобнее и проще вести клиентов. Цепочка движения клиента стала понятной и чёткой.
    Николай Рябушко

    Николай Рябушко, руководитель отдела продаж

    Проект был реализован как нельзя вовремя и при этом очень удачно. Сейчас мы ведём сделки с российскими клиентами согласно сценарию, который предложила компания Business Tools. В прогрессе клиента мы идём по обозначенным этапам. Ранее у нас не было алгоритма работы в CRM, действия были хаотичными. Также не было единого выстроенного понимания сценария ведения клиентов. Сейчас работа с клиентами идёт по новому сценарию. Теперь у нас не теряется эта ”цепочка” движения клиента. Нам стало удобнее планировать следующие контакты. Также появилась возможность видеть воронку продаж и количество клиентов на каждом этапе. Я, несомненно, вижу рост результативности команды продаж.

    Хочу такой же проект для моей команды

    Мы используем куки и обязаны вам об этом сказать.