пр. Независимости 177, секция 3, офис 43
Бизнес-центр «Порт»
г. Минск

Давайте обсудим ваш
проект

Контакты
Написать
пр. Независимости 177, секция 3, офис 43
Бизнес-центр «Порт»
г. Минск

Открыть в Google Maps

Выберите в каком направлении вы бы хотели сотрудничать с нами:

Сайт защищен reCAPTCHA и применяются Политика
конфиденциальности
и Условия обслуживания Google.

Ваша заявка успешно
отправлена

Мы свяжемся с вами в течение дня.
Маркетинг

Разработка Customer Journey Map

Фото c cайта tut.by

Контекст

Компания А-Лизинг предоставляет услуги лизинга легковых автомобилей и коммерческого транспорта. Быстрая скорость обслуживания клиентов и оперативное рассмотрение документов — конкурентные преимущества А-лизинг.

Однако, компания продолжает определять свои зоны роста. Директор А-лизинг четко понимает, как должен выглядеть их бизнес и как должны работать специалисты: менеджеры применяют индивидуальный подход к каждому клиенту и строят общение с ним на основе доверия.

Компания хочет, чтобы клиент чувствовал себя особенным. Поэтому решила проверить качество своего сервиса и уровень клиентоориентированности.

Решение

1 этап: Тайный покупатель
Продолжительность этапа: 1 месяц.

Мы провели оценку менеджеров «А-Лизинг» по работе с физическими и юридическими лицами и проверили, как менеджеры:

  • обрабатывают входящие лиды по телефону и в автосалонах Hyundai, Mercedes, Nissan, Skoda, Toyota;
  • консультируют и продают услуги «А-Лизинг»;
  • отрабатывают возражения клиентов и закрепляют договоренности;
  • сопровождают клиента после первого обращения.

В результате мы предоставили подробный отчет, где оценили работу процессов в целом и дали комментарии по работе каждого менеджера. Совместно с заказчиком мы определили зоны, которые требуют улучшения. Поскольку А-лизинг стремится работать на высшем уровне, мы решили погрузиться в проблемы глубже и разработать для них Customer Journey Map — карту покупательского опыта клиентов.

2 этап. Customer Journey Map
Продолжительность этапа: 3 месяца.

Цели этапа:

  • Определить образ А-Лизинг и его конкурентов в глазах клиентов.
  • Выявить личные и корпоративные мотивы клиентов при выборе лизинговой компании.
  • Идентифицировать эмоции и впечатления клиентов от взаимодействия с А-Лизинг на каждой точке контакта.
  • Выяснить болевые точки и узкие места при взаимодействии клиента с А-Лизинг.

 

1 шаг: А-лизинг предоставил нам список из 18 клиентов. Это были физические и юридические лица, которые:

  • только заключили договор с А-лизинг;
  • уже являются клиентами А-лизинг и выплачивают сумму за авто;
  • обратились в А-лизинг повторно.

С каждым клиентом менеджеры А-лизинг созвонились лично и предложили встречу с консультантами Business Tools в рамках проекта по улучшению сервиса.

Олег Чанов - партнер, бизнес-тренер компании Business Tools

Олег Чанов, консультант проекта

Одна из сложностей таких проектов – не все клиенты заказчика готовы делиться своим опытом. Иногда "плюшки" от компании или обещание решить проблему помогает вывести человека на открытый диалог.

Перед формированием списка для интервью у нас было единственное условие: клиенту не должен звонить менеджер, который делал продажу. Так на клиента будет меньше влияния, и он свободно сможет рассказать о всех позитивных и негативных моментах взаимодействия с А-лизинг.

2 шаг: До интервью мы поговорили с заказчиком проекта. Важно было понять, какие проблемы он видит или предполагает сам.

3 шаг: Сделали анализ документации, изучили все процессы взаимодействия с клиентами, стандарты продаж. Такая полная картина помогла увидеть разницу между тем, какие ожидания закладывает А-лизинг, и что в результате получает их клиент.

4 шаг: Определили основные точки контакта физических и юридических лиц с компаний А-лизинг.

Пример: основные точки контакта действующих клиентов (физ. лица)

На каждой точке контакта нам нужно было определить:

  • какие цели преследует клиент;
  • как проходит взаимодействие с А-лизинг;
  • что думает клиент и какие эмоции испытывает.

5 шаг: Составили гайды для интервью с каждым типов клиента среди физических и юридических лиц.

Антонина Ващило-Кутас - бизнес-тренер, консультант компании Business Tools

Антонина Ващило-Кутас, консультант проекта

Мы всегда обсуждаем с заказчиком список вопросов перед тем, как идти к его клиентам. Но нужно понимать, что в процессе интервью мы не всегда четко следуем этому списку.

Глубинное интервью предполагает честный диалог. Иногда клиент дает больше информации, чем мы планировали от него получить. Эта информация может оказаться ценной и раскрыть проблемы процессов. Поэтому мы детально прорабатываем даже те вопросы, которых нет в гайде.

6 шаг: Провели глубинные интервью с клиентами. Конечно, люди не всегда были готовы сразу рассказать о наболевшем. Для этого мы использовали техники переговоров и проявили эмпатию.

Если интервьюер нервничает, нехотя делится информацией или путается в своих словах, нужно действовать аккуратно. Не стоит его дожимать. Человек должен довериться консультанту.

7 шаг: После интервью мы составили отдельные карты покупательского опыта каждого клиента. Выделили закономерности, общие плюсы и минусы. В результате сделали одну сводную CJM. Показали точки контакта А-лизинг с клиентом, которые требуют доработок. Дали экспертные рекомендации по улучшению.

Результат

Результаты CJM помогли менеджерам А-лизинг лучше понять своих клиентов. Они узнали:

  • основные мотивы и цели приобретения авто в лизинг у юридических и физических лиц;
  • реальные критерии выбора: что важно клиенту на старте, и почему в последний момент он не заключает сделку.

Три факта для примера:

1. Отзывы на порталах и красиво оформленный сайт А-лизинга мало влияют на принятие решения. А бренд Альфа Банка влияет существенно.

2. Клиенты не вникают в нюансы договора. Основное внимание уделяется только графику платежей. Более критичный подход к условиям сделки проявляют клиенты с финансовым образованием. Либо те, кто уже приобретал авто в лизинг.

Компания сменила фокус и направила ресурсы на развитие и оптимизацию тех точек контакта, которые влияют на лояльность клиента и его скорость принятия решения о покупке авто.

Хочу такой же проект для моей команды

Мы используем куки и обязаны вам об этом сказать.