пер. Тучинский, 2а, офис 703
г. Минск

Давайте обсудим ваш
проект

Контакты
Написать
пер. Тучинский, 2а, офис 703
г. Минск


Открыть в Google Maps

    Выберите в каком направлении вы бы хотели сотрудничать с нами:

    Сайт защищен reCAPTCHA и применяются Политика
    конфиденциальности
    и Условия обслуживания Google.

    Ваша заявка успешно
    отправлена

    Мы свяжемся с вами в течение дня.
    Олег Чанов - партнер, бизнес-тренер компании Business Tools

    Олег Чанов, партнёр, бизнес-тренер компании Business Tools

    Уже почти все слышали про Customer Journey Map (карту пути клиента). Ряд бизнесов даже её составляли и работали с ней.

    Если «почитать интернет» или послушать спикеров на какой-нибудь бизнес-конференции, так CJM — это прямо волшебная таблетка, которая решит половину проблем ваших клиентов и вас озолотит.

    По роду своей деятельности я периодически встречаю CJM, разработанные другими компаниями. Часть из них — это полезные документы, а часть нет.

    И чтобы как можно большее количество CJM были именно полезными документами, я запускаю цикл статей.

    Эти статьи для тех, кто:

    • раздумывает, делать CJM для своего бизнеса или нет
    • уже сделал CJM и пытается понять, зачем реально это было нужно

    Для чего читать:

    • узнать, что важно учесть, планируя составление CJM
    • понять причины, почему CJM иногда не работает
    • вы сэкономите деньги или время

    У кого я встречал документы, полезные для работы?

    В крупных или глобальных компаниях. Например, когда работал вместе в проектах с ребятами ex-McKinsey или в компаниях уровня «Сбербанк». На основании «карт путешествий клиента» эти компании диагностируют существующие проблемы, следят за «самочувствием» клиентов и используют как базу для выработки полезных для них решений. Тут всё понятно и очевидно.

    Вместе с тем величина или «международность» компании тоже не гарантия того, что CJM будет составлена так, чтобы с ней можно было работать. Я видел CJM в компании с выручкой около 1 млрд. долл. США (по этическим соображениям не будем называть компанию). Мне было искренне жалко, что компания потратила время «дорогих» сотрудников и составила сложный, красивый, многостраничный бесполезный документ, на основании которого работать было невозможно.

    Фото с сайта Unsplash

    Если у вас уже есть неработающая CJM, то возможно 2 варианта развития событий:

    1. В компании говорят «да ерунда какая-то эта CJM, зачем её вообще было делать непонятно»
    2. Если в крупной компании CJM делали умные люди, то её пару раз показывают на презентациях, внутренних совещаниях и конференциях, а потом за ненадобностью тихо «сливают» её использование

    Есть ряд практических наблюдений, когда «не получается» сделать CJM рабочим документом:

    1. Неопытность

    Если тот, кто отвечает за составление, всё делает впервые и просто «почитал интернет».

    1. «Всеобъемлемость»

    Попытка «впихнуть» в CJM всё, что можно: все источники информации, точки контакта, клиентские сегменты и так далее. Документ становится излишне сложным.

    1. Отсутствие понимания назначения CJM

    Вы не понимаете, как и для чего будете использовать полученный документ.

    1. Отсутствие комплексного взгляда на проблему

    CJM — это только один кусок, часть технологии. Если ограничится только CJM, то толку от неё будет мало.

    Здесь можно посмотреть пример комплексного проекта, в котором CJM является только одной составной частью.

    1. Составление на основании мнения менеджеров (маркетологов) и отсутствие подкрепления исследованиями клиентов, статистикой и фактами

    Вроде парадокс – составлять карту путешествия клиента, НЕ СПРОСИВ самого клиента. Но такое часто встречается.

    В завершение этой статьи и для повышения пользы от неё.

    Дам только одну рекомендацию «что делать» для того, чтобы ваш проект, в котором используется CJM был успешен.

    Перед тем, как запускать в своей компании создание Customer Journey Map, рекомендую прочитать весь цикл статей, не пропустите их. А ещё лучше будет пройти полноценное обучение по работе с этой технологией.

    Мы используем куки и обязаны вам об этом сказать.