Как сделать так, чтобы «Нет!» клиента стало началом для диалога? 5 советов от Виктории Гусевой по работе с возражениями.

Тема возражений всегда была болезненной для бизнеса. В условиях кризиса, когда бюджеты урезаны, как никогда становится актуальна «качественная», а не «количественная» борьба за внимание клиента.

18 мая тренеры «Business Tools» Дмитрий Исмагулов и Виктория Гусева провели тренинг «Управление возражениями», в котором приняли участие специалисты из различных отраслей – банковская сфера (Альфа- Банк, Idea Bank), IT (компания Wargaming) ,  промышленность (ГК "Алютех"),   фармацевтика премиум класса (компания Servier).

Формат мероприятия был достаточно камерным т.к.  возражения не терпят суеты и требует много-много практики:  работа в группах помогла проработать максимальное количество моделей поведения «возражающего» и реакции на них, каждый участник  также имел возможность с помощью тренеров разобрать кейс из своей практики.

Работа с возражениями  часто похожа на известный мем о том, что говорит женщина и, что она на самом деле подразумевает 🙂 Закономерно, что этот элемент переговоров часто вызывает страх, дискомфорт и даже отчаянье.  А ведь ситуация может обстоять с точностью до наоборот - вы можете  управлять сценарием  переговоров!

По мотивам тренинга публикуем пять  советов  от Виктории Гусевой, которые помогут вам правильно реагировать на возражения.

 

Совет 1. Прежде всего, не путайте чёткий отказ от диалога с возражением

Вряд ли удастся наладить контакт, если :

  1. Вы позвонили не вовремя.
  2. Вы не установили первичный контакт (а на это есть всего 5-15 секунд)
  3. Вы не заинтересовали клиента. Совет: предварительно сформулируйте и проговорите вводную фразу.
  4. Вы говорите не с тем человеком – ищите ЛПР/ЛВПР .
  5. Вы выбрали не тот канал коммуникаций.

Учтите эти пять пунктов при подготовке своего предложения.
Если вы все же уверены, что имеете дело с возражением, придерживайтесь  следующих советов:


Совет 2. Слушайте и думайте

Помните, что возражение - это не отказ, а запрос дополнительный информации, это подсказка, где клиенту «болит».

Когда клиент говорит  "Это дорого", он ждёт от вас обоснование "Почему это столько стоит, что я получу за эти деньги, чем вы лучше тех у кого дешевле?";

"У нас был негативный опыт сотрудничества с вами! " = дайте оппоненту обоснованный ответ на вопрос  "Почему я должен снова вам доверять?";

"Сейчас не время!" = подумайте над ответом на вопрос "Почему именно сейчас?" .

Все, что хочет услышать клиент,  он подсознательно формулирует в виде открытых вопросов,  т.е. его мозг запрашивает информацию. Так дайте её ему!

Совет 3. Дайте клиенту понять, что вам ясна его позиция

В процессе разговора важно помнить, что пока к вам поступают возражения, вы находитесь в диалоге с клиентом, а это шанс его переубедить!

Возражение клиента  "У нас есть поставщик"  вами должно быть воспринято, как возможность рассказать о своих плюсах : "Это очевидно! Но правильно ли я понимаю, что вы пока не видите смысла его менять, и хотели бы услышать, чем мы лучше его? " .

Совет 4. Будьте готовы дать клиенту нужную информацию

Глупо научиться реагировать на возражения, но растеряться после заветного «Да!» клиента в ответ на ваш вопрос.

Учите матчасть и тренируйтесь отвечать кратко, но ёмко.
Стоит даже заранее подготовить «памятку» с ответами на следующие популярные запросы:  чем вы лучше конкурентов, какие качества вашего продукта или услуги компенсируют его высокую стоимость, в чем будет состоять его выгода клиента при сотрудничестве с вами и т.д.

Совет 5. Важно! Не путайте торг с возражением

Торг - это этап согласования условий, и если вы уже к нему  приступили, значит, половина пути к успешной сделке пройдена.

Коллеги, помните, что никто не умеет отрабатывать возражения интуитивно. Установление контакта – это навык, как правило, приобретенный и ему надо учиться. Но если вам это удастся, то  поверьте, переговоры у вас начнут вызывать азарт, а не страх.

Удачи!