Банк “Москва-Минск”: продажи и переговоры

Как мы обучили банковскую команду технологиям продаж высококонкурентного продукта.

Задача

Нам было необходимо прокачать навыки продаж и ведения переговоров у сотрудников, которые продают партнерство по программе «SMART».

Технологиям продаж

«SMART»  - это кредитная карта и карта рассрочки. Потенциальные клиенты знают аналогичные продукты других банков. 

Команде предстояло научиться вести сложные переговоры: аргументировать свое предложение, противостоять манипуляциям или давлению со стороны потенциальных партнеров программы, использовать приемы  аргументации и контраргументации, доводить сделки до успешного завершения.

Этапы проекта

Проект был реализован по схеме, которая по нашему опыту наиболее эффективна для решения таких задач:

  1. предпроектная диагностика (срок реализации - 3 недели);
  2. разработка методического материала: программы тренинга, кейсов, чек-листов для контроля усвоения знаний (2 недели);
  3. тренинг (2 дня);
  4. посттренинг – решение кейсов, бизнес-симуляция (1 день).

О сути такого подхода мы рассказываем на нашем сайте в разделе «Обучение специальным компетенциям». И демонстрируем его преимущества на конкретных примерах – например, в кейсе о проекте для компании «МТС». Сейчас мы раскроем для вас детали, которые обычно остаются за кадром.

Участники проекта

В тренинговой группе были сотрудники разного уровня подготовки:

  • продавцы банковских продуктов со стажем более 5 лет;
  • опытные специалисты по продажам, недавно пришедшие в банк из других отраслей.
  • специалисты с опытом работы в продажах менее 1 года.

Все они ведут переговоры с представителями компаний разного масштаба и могут представлять продукт как финансовому директору крупной розничной сети, так и бухгалтеру небольшого бизнеса. Поэтому перед тем, как приступить к разработке программы обучения, мы узнали, как на данном этапе обстоят дела с продажами.

Диагностика

3 недели наш тренер сопровождал участников обучения на встречах и при совершении звонков. Мы провели серию интервью с руководителями и собрали информацию о деятельности конкурентов, провели анкетирование сотрудников Департамента.  

 Мы увидели, что самые сложные для продавцов этапы в переговорах – это прояснение позиции собеседника и работа с потребностями. Поэтому дополнили программу соответствующими блоками.

Кейсы

Мы подготовили 20 кейсов.

2/3 из них – это ситуации, с которыми в том или ином виде команда сталкивается ежедневно. Их мы «подсмотрели» в процессе диагностики. Например, переговоры с клиентом, у которого «и так все хорошо» или клиент, у которого был неудачный опыт партнерства по подобной программе с другим банком. 1/3 – это потенциально возможные, более сложные переговорные ситуации. И к тем, и к другим сотрудники должны быть готовы.

В решении участвуют не только действующие лица, но и вся аудитория посттренинга. Они делятся советами и комментариями, определяют оптимальные переговорные тактики – так необходимые навыки развиваются быстрее, а обучение проходит в доверительной, живой атмосфере.

Оценка и первые результаты проекта

На старте и в финале проекта мы оценили поведение участников на 5 этапах продаж и переговоров. В каждом из этапов было от 5 до 8 критериев - от подготовки к диалогу до подтверждения договоренностей и завершения контакта. Для этого на посттренинге работали 2 бизнес-тренера.

Каждому критерию присваивались баллы:

  • наименьший, если компетенция не развита, способность не проявляется или проявляется в 0/1 из 5 случаев;
  • наивысший, если развита на высоком уровне, способность проявляется в 4/5 из 5 случаев.

До обучения средняя оценка по команде была 13 условных баллов. После обучения 80% участников получили оценку выше 20 условных баллов.

В финале мы предоставили заказчику рекомендации и развернутую обратную связь о каждом участнике. Эта информация поможет мотивировать сотрудников на использование новых знаний в работе и станет основой для обучения новых сотрудников и дальнейшего развития всей команды.

Оставьте заявку, чтобы мы могли связаться с вами и рассказать, чем можем быть полезны