Асталависта! Когда лучше прекратить отношения с клиентом

Проблемные клиенты забирают гораздо больше, чем готовы оплатить. Выясняем, как их узнать, как себя с ними вести, и если дело плохо – как проститься.

Сначала определимся с понятием. Проблемные –  это не требовательные, экономные или жесткие при ведении переговоров. Это те, кто не ценит ваш труд.

Конфликт – вина обеих сторон

Объективно оцените себя и свое участие в этих отношениях:

  • вам хочется что-то изменить в проекте?
  • вы соблюдаете первоначальные договоренности?
  • вы способны сделать эту работу лучше или быстрее? А ваши коллеги? Конкуренты?
  • если бы делали не вы – вы бы критиковали выполненную работу?
  • в случае разногласий – вы смогли обосновать клиенту свою точку зрения? Дали необходимые рекомендации как специалист?

Если вы выполняете задачи качественно и в срок, умеете обосновать предлагаемые решения, терпеливо ищете вместе с клиентом лучшее решение его задачи в рамках имеющихся ресурсов и проблема ТОЧНО не в вас, давайте разбираться с клиентом. Плохой знак, если он:

  • не уважает ваш рабочий график. Считает, что вы принадлежите ему 24/7 (а вы – нет);
  • продолжает вносить существенные и неоговоренные заранее изменения в проект. При этом планирует остаться в пределах изначально установленного бюджета и сроков;
  • недооценивает или несправедливо критикует вашу работу – например, чтобы не платить;
  • намеренно срывает сроки оплаты;
  • ведет себя грубо и агрессивно;
  • угрожает плохими рекомендациями, принуждая вас снизить цену или выйти за рамки согласованных условий проекта;
  • манипулирует вами.

Не уверены в своих выводах? Попросите совета у коллег – со стороны ситуация может выглядеть яснее. Только не называйте конкретных имен, будьте тактичными.

Объясните свою позицию и не переходите на личности

Подобные конфликты вызывают сильные эмоции, особенно если вы с головой и сердцем погружены в работу. Но чтобы избежать настоящего разгрома, эмоции лучше отключить. Объясните клиенту, почему дальнейшее сотрудничество невозможно – вам нужно решить бизнес-задачу, не более.

Возможно сейчас у клиента не лучшие времена, и он сам из-за этого страдает. Например, он ограничен в бюджете или перегружен работой и срывается на вас.

Если такие условия вас не устраивают, но вы готовы к другой совместной работе, так и скажите: «Если обстоятельства изменятся, я с удовольствием подключусь к вашему проекту». Но перед этим, конечно, стоит обсудить, какие конкретно обстоятельства вы имеете в виду.

Даже в деловых отношениях люди все принимают на свой счет. Чтобы смягчить удар, вместо: «Вы постоянно нарушаете условия контракта» скажите: «Сейчас не соблюдаются такие-то условия контракта. Чтобы продолжить сотрудничество, давайте обсудим, как мы можем изменить ситуацию».

Попытайтесь спасти отношения

Дайте клиенту шанс – вдруг он ведет себя неосознанно? Например, он искренне верит, что вы ради него готовы сделать больше, чем прописано в контракте. Напомните ему условия проекта и покажите список дополнительных услуг, которые вы уже ему оказали. Объясните, как и в какой срок вы готовы помогать дальше, оцените и обоснуйте стоимость своей работы. Возможно, клиент даже не представляет сколько времени требуется для решения его задач.

Закончите на позитивной ноте

Все коммуникации с клиентом лучше вести лично, в крайнем случае по телефону. Но после разговора составьте письменный фоллоу-ап – итог ваших обсуждений и договоренностей. Не забудьте добавить слова благодарности за проделанную работу. Вспомните хотя бы один положительный момент вашего сотрудничества: «Я ценю предоставленную вами возможность поработать в этом проекте. У вас в команде лучшие аналитики, которых я только встречал!». Это оставит хорошее впечатление. Если это уместно в вашей ситуации – укажите, чем вы можете быть полезны клиенту в дальнейшем и как вас найти.

Не стоит терпеть выходки вредных клиентов, хоть отказаться от сделки сложно. Если один клиент отнимает слишком много сил, то не останется ресурсов на поиск новых контактов и заботу о себе.

Скриншоты – Телеграм-канал "Клиент".

Поделиться