«МТС»: уменьшение дебиторской задолженности

Недавно наш профессиональный портфель пополнился опытом сотрудничества с Управлением гарантирования доходов и взыскания дебиторской задолженности СООО "Мобильные ТелеСистемы".

О том, как это было и каких результатов мы достигли - далее в нашем кейсе.

Телеком - это отрасль, где за ростом количества абонентов кроется число потенциальных должников. Возможность отложенного платежа, покупка мобильных устройств в рассрочку – все это создает благоприятные условия для роста дебиторской задолженности. По этой причине услуги мобильной связи относятся к бизнесу с повышенными рисками возникновения проблемной дебиторской задолженности.

В компании МТС проблему дебиторки решают в 3 этапа:
1. Превентивный
(рассылка уведомлений, sms-сообщений о приближении срока платежа либо наличии долга);
2. Предупредительный
(специалист отдела по работе с дебиторской задолженностью лично связывается с абонентом, чтобы уведомить о сложившейся ситуации, предупредить о последствиях и посредством переговорных техник повлиять на скорейший возврат задолженности);
3. Принудительный
(передача материалов на судебное рассмотрение).

Второй этап считается наиболее трудозатратным, так как включает в себя переговоры с должником. Именно для специалистов этого профиля в конце 2015 года тренер Business Tools Дмитрий Исмагулов провел обучение «Работа с дебиторской задолженностью: Технологии влияния на должника».

Business-задач

Какие задачи на старте проекта перед нами поставил Клиент:

  • Углубить профессиональные навыки сотрудников, занятых взысканием дебиторской задолженности с абонентов
  • Научить противостоять агрессивному и манипулятивному поведению должников
  • Научить эффективно работать с возражениямиС учетом успешного выполнения озвученных задач, клиент прогнозировал повышение показателя эффективности взыскания (отношение взысканной дебиторской задолженности к сумме дебиторской задолженности, взятой в работу) на 1-2 процентных пункта.

Business-решение

Реализацию проекта мы осуществили в 3 этапа:
1. Комплексная диагностика
Анкетирование сотрудников позволило определить наиболее «уязвимые» места в общении с должниками - в дальнейшем, в процессе обучения им было уделено особое внимание. Интервью с руководителями Управления дало объективную оценку ситуации, глубокое понимание существующих стандартов работы. И в целом, диагностика помогла нам не только выстроить свое видение решения задач, но и скорректировать программу в соответствии с высоким уровнем подготовки специалистов – она была дополнена более сложными инструментами и приемами.

2. Разработка реальных бизнес-кейсов
С точки зрения юридической практики алгоритм работы с дебиторской задолженность везде примерно одинаковый. Однако, говоря о «мобильной» сфере, при работе с должником мы подразумеваем присутствие определенных психологических нюансов.
Во-первых, он четко понимает, что ему звонит не коллектор или судебный исполнитель, а сотрудник компании. Это влечет за собой проявление хамства и манипуляций. Кроме навыков ведения переговоров со сложными клиентами, работа в этом отделе требует от специалиста особой концентрации и самообладания.
Во-вторых, говоря о долгах в мобильной связи, мы не всегда подразумеваем многомиллионные задолженности. Чем меньше долг, тем ниже уровень ответственности и осознания всей важности ситуации со стороны должника. В масштабах ведущего мобильной связи долг даже в 1$ превращается в потенциальные риски для компании.
Поэтому очень важно, чтобы с помощью переговоров специалист смог донести до должника мысль о том, что не бывает «маленьких долгов» или «долгов, которые подождут», и что в случае не погашения любой долг влечет за собой судебные процедуры.
При составлении бизнес-кейсов мы учли не только различные сценарии ведения переговоров, а также различные модели психологического давления на специалистов, и методики, как им можно противостоять.

3. Проведение обучения.

Одним из пожеланий Клиента было, чтобы сотрудники не выпадали из рабочего процесса, а тренинг прошел в обстановке максимально приближенной к реальной. Поэтому мы разработали программу повышенной интенсивности на 9 академических часов.

Во время тренинга была проведена трёхсторонняя оценка работы каждого специалиста. После «прогона» штатных и нестандартных ситуаций каждый участник, прежде всего, делился с группой своими впечатлениями от проделанной работы: что показалось ему не очень удачным, где необходимо доработать, а где чувствовали себя уверенно. Затем группа давала оценку работы коллеги «со стороны». Заключительным этапом была обратная связь от тренера, который проводил анализ ошибок, давал практические советы, как их избежать, отвечал на все текущие вопросы участников. Такой метод работы помог не только эффективно отработать новые инструменты в режиме реального времени, но придавал специалисту больше уверенности, тем самым снимал его психологические зажимы.

Теоретический материал был подкреплен деловыми играми и работой в группах. Это способствовало высокому уровню вовлеченности участников на протяжении всего дня.

Результат сотрудничества

С момента проведения тренинга прошло более полугода – это даёт право говорить об объективности последовавших за ним изменений. В среднем индивидуальные показатели эффективности взыскания методом обзвона должников в 1 квартале 2016 года по сравнению с 4 кварталом 2015 года у сотрудников увеличились на 4,5 процентных пункта (против заявленных 1-2 на старте проекта).

Клиент высоко оценил работу тренера проекта, Дмитрия Исмагулова, а также всей команды Business Tools. Нам удалось достичь поставленных перед проектом задач благодаря сумме следующих факторов:

  • Масштабная предтренинговая диагностика
  • Программа, дополненная инструментами продвинутого уровня с учетом специфики бизнеса клиента
  • Тренер, который смог создать условия для продуктивной трёхсторонней коммуникации «Участник - Группа - Тренер»
  • Высокая мотивация сотрудников компании МТС

От себя же хотим дополнить, что кейс компании МТС - это яркий пример того, что успех бизнес-обучения кроется не только в комплексном подходе и профессионализме тренера, но и в мотивации команды. Можно пригласить именитых спикеров и внедрять самые передовые инструменты, но пока у участников нет искреннего стремления улучшать свою работу - роста эффективности не случится. Здесь же мы работали со сплоченной, ориентированной на развитие и достижение новых высот командой. Впрочем, не удивительно - ведь МТС на шаг впереди! 🙂